Wie viele andere Begriffe auch, sind die Begriffe "Service" und "Serviceorientierung" im Fokus einschlägiger Diskussionen in Managementmeetings, der Presse oder am Stammtisch. Jeder kann sein individuelles Erlebnis dazu berichten und hat seine eigene Interpretation dazu im Kopf.

Wie geht man als Unternehmen damit um, diese "Wolke Service" genauer zu fassen und dann auch noch die notwendige Verankerung im Handeln aller Mitarbeiter zu erreichen? Und das alles mit dem Ziel, die ebenfalls begrifflich schwer gestresste Nachhaltigkeit zu erreichen.

Akademische Betrachtung oder auch die einfache Beratersicht

Die strukturierte, akademische Vorgehensweise lässt ein klares Schema erkennen. Sicher ist die erste Betrachtung vom Kunden her die richtige, doch danach geht das Handeln und Umsetzen schnell in einen Top-Down-Ansatz über. Man verankert das mehr oder weniger detaillierte Serviceziel - neben den schon bestehenden Zielen - in der Unternehmensstrategie (oder auch in der Vision). Parallel zur Mitarbeiterinformation bricht man Kennzahlen für individuelle Ziele einzelner Bereiche oder Verantwortlicher runter. Diese fokussieren zum Teil auf bekannte, aber auch auf für das spezifische Unternehmen relevante Servicegrößen. Schwerpunkte sind Themen wie Auftreten, Kompetenz oder die bekannten Wartezeiten an der Callcenter-Leitung. Messen kann man diese Leistungen ebenfalls halbwegs ordentlich und fundiert, indem z.B. die Kunden befragt werden, Testkäufe durchgeführt werden oder das vom TÜV zertifizierte "Mystery-Shopping" angewendet wird.

Die beschriebene Vorgehensweise ist sicherlich nicht falsch, Unternehmen müssen aber für eine erfolgreiche Umsetzung zahlreiche weitere Punkte berücksichtigen:

Was heißt bei mir Service? Service ist vielfältig. Service kann eine einzelne Leistung sein oder ist begleitend, d.h. wird zusätzlich zu einem bestehenden Prozess geleistet. Unter Serviceverbesserung kann in einem bestimmten Fall die schlichte Optimierung eines Prozesses verstanden werden oder die einfache Begegnung eines Mitarbeiters mit dem Kunden im Fokus stehen.

Wer ist der Kunde? Der Endkunde, die nächste Abteilung? Ich sehe in meinem Bereich den Endkunden gar nicht, habe ich ihn aber deshalb nicht trotzdem als solchen? Oder ist der Nächste der Kunde?

Wie verankert man das Thema? In den Unternehmensleitlinien oder in der Strategie ist der Servicegedanke sicherlich gut aufgehoben, ich muss ihn aber auch verständlich auf alle Ebenen herunterbrechen. Das ist Aufgabe der Führungskräfte: Das Thema individuell im eigenen Bereich mit den Mitarbeitern zu verstehen, zu interpretieren und dann anzuwenden.

Wie erfolgt die Anwendung, wie soll ein Mitarbeiter das umsetzen? Man wird so agieren wie das Unternehmen agiert. Wenn das Management den Servicegedanken authentisch vorlebt und danach handelt, werden die Mitarbeiter folgen. Wie kann ich Service authentisch vorleben? Das wird nur gehen, wenn man selbst den Gedanken verinnerlicht hat. Zu dieser Überzeugung zu gelangen, bedarf es Zeit. Der Gegenüber wird merken, wie ich als Führungskraft und Mitarbeiter zu dem Thema stehe. Schafft es ein Unternehmen, die für die Durchdringung des Themas verantwortlichen Kräfte im Unternehmen, sprich das Mittelmanagement, auf diese Schiene zu setzen, ist der Erfolg vorprogrammiert. "Gestalter versus Lehmschicht" ist hier das Motto.

Wie lang dauert das? Es ist kein Sprint eher ein Marathonlauf, der eventuell auch nie endet.

Doch noch ein akademischer Ausflug

Was sind die Kernelemente? Wir sehen - gerade im Bezug auf die Führungskräfte - folgende vier Dimensionen im Bereich Service als elementar an:

• Serviceorientierung: Entwicklung und Verständnis erstklassiger Servicekonzepte
• Serviceentscheidungen: serviceorientiertes Entscheiden und Managen von Servicefällen
• Servicevorbild: kunden- und mitarbeiterorientiertes persönliches Verhalten
• Mitarbeiterführung im Service: servicegeleitete Führung und Entwicklung der Mitarbeiter

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